Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM)
Manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah istilah yang mengacu pada praktek, strategi dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola dan menganalisis interaksi pelanggan dan data di seluruh siklus hidup pelanggan, dengan tujuan meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan, membantu dalam retensi pelanggan dan mendorong penjualan pertumbuhan. sistem CRM dirancang untuk mengumpulkan informasi tentang pelanggan di seluruh saluran yang berbeda - atau titik kontak antara pelanggan dan perusahaan - yang bisa termasuk website perusahaan, telepon, live chat, direct mail, materi pemasaran dan media sosial. sistem CRM juga dapat memberikan informasi rinci staf menghadapi pelanggan pada informasi pribadi pelanggan, membeli sejarah, membeli preferensi dan kekhawatiran.
Manajemen Hubungan Pelanggan (CRM) adalah sebuah pendekatan untuk mengelola interaksi perusahaan dengan pelanggan masa depan saat ini dan potensi. Pendekatan CRM mencoba untuk menganalisis data tentang sejarah pelanggan dengan perusahaan, untuk meningkatkan hubungan bisnis dengan pelanggan, khususnya berfokus pada retensi pelanggan, dan akhirnya untuk mendorong pertumbuhan penjualan.
Salah satu aspek penting dari pendekatan CRM adalah sistem CRM yang mengumpulkan informasi dari berbagai saluran komunikasi yang berbeda, termasuk website perusahaan, telepon, email, live chat, materi pemasaran, media sosial, dan lainnya.
Melalui pendekatan CRM dan sistem yang digunakan untuk memfasilitasi CRM, bisnis mempelajari lebih lanjut tentang khalayak sasaran mereka dan bagaimana untuk memenuhi terbaik kebutuhan mereka. Namun, mengadopsi pendekatan CRM juga kadang-kadang menyebabkan pilih kasih dalam audiens konsumen, sehingga ketidakpuasan di antara pelanggan dan mengalahkan tujuan CRM.
Jenis
1. Operasional
Tujuan utama dari sistem manajemen hubungan pelanggan adalah untuk mengintegrasikan dan mengotomatisasi penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan. Oleh karena itu, sistem ini biasanya memiliki dashboard yang memberikan gambaran menyeluruh dari tiga fungsi pada satu halaman untuk setiap pelanggan bahwa perusahaan mungkin memiliki. dashboard dapat memberikan informasi klien, penjualan masa lalu, upaya pemasaran sebelumnya, dan lebih, meringkas semua hubungan antara pelanggan dan perusahaan.
CRM operasional terdiri dari 3 komponen utama:. Otomatisasi tenaga penjualan, otomatisasi pemasaran, dan otomatisasi layanan
Otomasi tenaga penjualan
Otomasi tenaga penjualan bekerja dengan semua tahapan dalam siklus penjualan, dari awalnya memasukkan informasi kontak untuk mengkonversi calon klien ke klien yang sebenarnya. Misalnya, pada bulan Agustus 2000, Oracle merilis paket perangkat lunak CRM, OracleSalesOnline.com, yang membuat kontak, jadwal dan pelacakan kinerja tersedia secara online sehingga informasi pelanggan mudah diakses untuk semua karyawan yang bekerja di kantor atau jarak jauh.
Otomasi tenaga penjualan mengimplementasikan analisis promosi penjualan, mengotomatiskan pelacakan sejarah rekening klien untuk penjualan berulang atau penjualan masa depan dan mengkoordinasikan penjualan, pemasaran, call center, dan outlet ritel. Ini mencegah duplikat upaya antara penjual dan pelanggan dan juga secara otomatis melacak semua kontak dan tindak lanjut antara kedua belah pihak.
Otomasi Pemasaran
Otomasi Pemasaranberfokus pada meringankan proses pemasaran secara keseluruhan agar lebih efektif dan efisien. Misalnya, dengan mencetak perilaku pelanggan, Salesforce Pemasaran Cloud memungkinkan bisnis untuk beradaptasi kampanye pemasaran untuk bagaimana pelanggan terlibat dengan bisnis.
Alat CRM dengan kemampuan otomatisasi pemasaran dapat mengotomatisasi tugas-tugas berulang, misalnya, mengirimkan email marketing otomatis pada waktu tertentu kepada pelanggan, atau posting informasi pemasaran di media sosial. Tujuan dengan otomatisasi pemasaran adalah untuk mengubah memimpin penjualan menjadi pelanggan penuh. sistem CRM hari ini juga bekerja pada keterlibatan pelanggan melalui media sosial.
Otomatisasi layanan
Otomatisasi layanan adalah bagian dari sistem CRM yang berfokus pada teknologi layanan pelanggan langsung. Melalui otomatisasi layanan, pelanggan yang didukung melalui berbagai saluran seperti telepon, email, basis pengetahuan, portal ticketing, FAQ, dan banyak lagi. [4] Sebagai contoh, Microsoft Dynamics CRM Software melacak kali panggilan, resolusi panggilan dan lebih dalam rangka meningkatkan efisiensi layanan pelanggan dalam bisnis.
2. Analitis
Peran sistem CRM analitis untuk menganalisis data pelanggan yang dikumpulkan melalui berbagai sumber, dan menyajikannya sehingga manajer bisnis dapat membuat keputusan yang lebih. Sistem Analytical CRM menggunakan teknik seperti data mining, korelasi, dan pengenalan pola untuk menganalisis data pelanggan. Analisa ini membantu meningkatkan layanan pelanggan dengan menemukan masalah kecil yang bisa diselesaikan, mungkin, dengan memasarkan ke berbagai bagian dari khalayak konsumen berbeda.
Misalnya, melalui analisis perilaku pembelian basis pelanggan, perusahaan mungkin melihat bahwa basis pelanggan ini belum membeli banyak produk baru. Setelah pemindaian melalui data ini, perusahaan mungkin berpikir ke pasar untuk bagian ini konsumen berbeda, untuk berkomunikasi terbaik bagaimana produk perusahaan ini mungkin menguntungkan kelompok ini secara khusus.
3. Kolaborasi
Tujuan utama ketiga sistem CRM adalah untuk menggabungkan stakeholder eksternal seperti pemasok, vendor, dan distributor, dan berbagi informasi pelanggan di seluruh organisasi. Sebagai contoh, umpan balik dapat dikumpulkan dari dukungan teknis panggilan, yang dapat membantu memberikan arahan untuk pemasaran produk dan jasa dengan yang pelanggan tertentu di masa depan.
Komponen utama
Komponen utama dari CRM sedang membangun dan mengelola hubungan pelanggan melalui pemasaran, mengamati hubungan saat jatuh tempo melalui tahap yang berbeda, mengelola hubungan ini pada setiap tahap dan mengakui bahwa distribusi nilai hubungan dengan perusahaan tidak homogen.
Ketika membangun dan mengelola hubungan pelanggan melalui pemasaran, perusahaan mungkin mendapat manfaat dari menggunakan berbagai alat untuk membantu desain organisasi, skema insentif, struktur pelanggan, dan lebih mengoptimalkan jangkauan kampanye pemasaran. Melalui pengakuan dari fase yang berbeda dari CRM, bisnis akan dapat manfaat dari melihat interaksi beberapa hubungan sebagai transaksi terhubung.
Faktor akhir dari CRM menyoroti pentingnya CRM melalui akuntansi untuk profitabilitas hubungan pelanggan. Melalui belajar kebiasaan belanja tertentu pelanggan, suatu perusahaan mungkin dapat mendedikasikan sumber daya yang berbeda dan jumlah memperhatikan berbagai jenis konsumen.
Intelijen Relasional
intelijen relasional, atau kesadaran akan berbagai hubungan pelanggan dapat memiliki dengan sebuah perusahaan, merupakan komponen penting pada fase utama CRM. Perusahaan mungkin baik dalam menangkap data demografi, seperti jenis kelamin, usia, pendapatan, dan pendidikan, dan menghubungkan mereka dengan membeli informasi untuk mengkategorikan pelanggan ke tingkatan profitabilitas, tapi ini hanya pandangan mekanik suatu perusahaan dari hubungan pelanggan.
Ini karena itu adalah tanda bahwa perusahaan percaya bahwa pelanggan masih sumber daya yang dapat digunakan untuk up-sell atau cross-sell peluang, bukan manusia mencari interaksi yang menarik dan personal.
Efek pada kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan memiliki implikasi penting bagi kinerja ekonomi perusahaan karena memiliki kemampuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan penggunaan perilaku dan mengurangi keluhan pelanggan dan kemungkinan kaburnya pelanggan. Pelaksanaan pendekatan CRM cenderung memiliki efek pada kepuasan pelanggan dan pengetahuan pelanggan untuk berbagai alasan yang berbeda.
Pertama, perusahaan dapat menyesuaikan penawaran mereka untuk setiap pelanggan. Dengan mengumpulkan informasi di seluruh interaksi pelanggan dan memproses informasi ini untuk menemukan pola yang tersembunyi, aplikasi CRM membantu perusahaan menyesuaikan penawaran mereka untuk sesuai dengan selera masing-masing pelanggan mereka.
Kustomisasi ini meningkatkan kualitas yang dirasakan dari produk dan jasa dari sudut pandang pelanggan, dan karena kualitas yang dirasakan adalah penentu kepuasan pelanggan, berikut bahwa aplikasi CRM secara tidak langsung mempengaruhi kepuasan pelanggan. aplikasi CRM juga memungkinkan perusahaan untuk menyediakan tepat waktu, pengolahan akurat pesanan pelanggan dan permintaan dan manajemen berkelanjutan dari rekening nasabah.
Misalnya, Piccoli dan Applegate membahas bagaimana Wyndham menggunakan alat IT untuk memberikan layanan pengalaman yang konsisten di berbagai properti untuk pelanggan. Kedua kemampuan ditingkatkan untuk menyesuaikan dan variabilitas mengurangi dari pengalaman konsumsi meningkatkan persepsi kualitas, yang pada gilirannya positif mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya, aplikasi CRM juga membantu perusahaan mengelola hubungan pelanggan secara lebih efektif di seluruh tahapan inisiasi hubungan, pemeliharaan, dan pemutusan.
Manfaat CRM bagi pelanggan
Dengan sistem CRM pelanggan dilayani lebih baik pada hari ke hari proses dan dengan informasi yang lebih handal tuntutan mereka dari layanan diri dari perusahaan akan menurun. Jika ada kurang perlu untuk kontak dengan perusahaan untuk masalah yang berbeda, tingkat kepuasan pelanggan meningkat. [19] Manfaat utama dari CRM akan terhubung hipotetis untuk tiga jenis ekuitas yang hubungan, nilai dan merek, dan pada akhirnya ke ekuitas pelanggan. Tujuh manfaat yang diakui untuk memberikan driver nilai.
- Meningkatkan kemampuan untuk menargetkan pelanggan yang menguntungkan.
- Bantuan yang terintegrasi di seluruh saluran
- Meningkatkan efisiensi tenaga penjualan dan efektivitas
- Peningkatan harga
- Produk dan layanan yang disesuaikan
- Peningkatan efisiensi layanan pelanggan dan efektivitas
- Pesan pemasaran individual juga disebut sebagai kampanye
Pada tahun 2012, setelah meninjau penelitian sebelumnya, seseorang yang dipilih beberapa manfaat yang lebih signifikan dalam kepuasan pelanggan dan diringkas menjadi kasus berikut:
- Meningkatkan layanan pelanggan: Secara umum, pelanggan akan memiliki beberapa pertanyaan, keprihatinan atau permintaan. layanan CRM memberikan kemampuan kepada perusahaan untuk memproduksi, mengalokasikan dan mengelola permintaan atau sesuatu yang dilakukan oleh pelanggan. Misalnya, software call center, yang membantu untuk menghubungkan pelanggan ke manajer atau orang yang terbaik dapat membantu mereka dengan masalah yang ada, merupakan salah satu kemampuan CRM yang dapat diimplementasikan untuk meningkatkan efisiensi.
- Peningkatan layanan pribadi atau salah satu untuk satu layanan: Personalisasi layanan pelanggan atau salah satu untuk satu layanan menyediakan perusahaan untuk meningkatkan pemahaman dan mendapatkan pengetahuan tentang pelanggan dan juga untuk memiliki pengetahuan yang lebih baik tentang preferensi pelanggan mereka, persyaratan dan tuntutan.
- Responsif terhadap kebutuhan pelanggan. Situasi dan kebutuhan pelanggan 'dapat dipahami oleh perusahaan berfokus pada kebutuhan pelanggan dan persyaratan
- Segmentasi pelanggan: Dalam CRM, segmentasi digunakan untuk mengkategorikan pelanggan, menurut beberapa kesamaan, seperti industri, pekerjaan atau beberapa karakteristik lain, ke dalam kelompok-kelompok serupa. Meskipun karakteristik ini, dapat menjadi salah satu atau lebih atribut. Hal ini dapat didefinisikan sebagai pengelompokan pelanggan berdasarkan sudah dikenal discriminator baik.
- Meningkatkan kustomisasi pemasaran: Arti kustomisasi pemasaran adalah bahwa, perusahaan atau organisasi beradaptasi dan mengubah layanan atau produk berdasarkan menyajikan produk atau jasa yang berbeda dan unik untuk setiap pelanggan. Dengan tujuan untuk memastikan bahwa kebutuhan pelanggan dan persyaratan terpenuhi Kustomisasi digunakan oleh organisasi. Perusahaan dapat menempatkan investasi dalam informasi dari pelanggan dan kemudian menyesuaikan produk atau jasa mereka untuk mempertahankan kepentingan pelanggan.
- Integrasi Multichannel: integrasi multichannel menunjukkan titik penciptaan co nilai pelanggan di CRM. Di sisi lain, keterampilan perusahaan untuk melakukan integrasi multichannel berhasil, sangat tergantung pada kemampuan organisasi berkumpul informasi pelanggan dari semua saluran dan menggabungkannya dengan informasi terkait lainnya. [25]
- Menghemat waktu: CRM akan membiarkan perusahaan untuk berinteraksi dengan pelanggan lebih sering, melalui pesan pribadi dan cara komunikasi yang dapat diproduksi dengan cepat dan cocok secara tepat waktu, dan akhirnya mereka dapat lebih memahami pelanggan mereka dan karena itu berharap untuk kebutuhan mereka [26. ]
- Meningkatkan pengetahuan pelanggan. Perusahaan dapat membuat dan meningkatkan produk dan layanan melalui informasi dari pelacakan (mis melalui pelacakan website) perilaku pelanggan untuk selera dan kebutuhan pelanggan CRM dapat berkontribusi untuk keunggulan kompetitif dalam meningkatkan kemampuan perusahaan informasi pelanggan mengumpulkan untuk menyesuaikan produk dan layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan.
Berikut link Download Materi Kuliah CRM (lengkap):
Baca juga : Download Materi Kuliah Promosi Penjualan
